受付でお客様に声をかけられて、「何と言えばいいのか」と固まってしまった。担当者が不在のときや、約束がないお客様が来たときは、どう答えればいいのかも分からない。そんな経験はありませんか。来客対応の言葉は、「迎える」「確認する」「取り次ぐ」「案内する」「見送る」の5つの場面ごとに、決まった言い方を覚えておけば、落ち着いて対応できます。この記事では、場面別にそのまま使える言葉と例文を紹介します。
結論：来客対応は「5つの場面」の言葉を、型で覚える
来客対応は、緊張しやすい場面ですが、流れと言葉は、ほぼ決まっています。次の3つを意識すると、慌てずに済みます。
- 最初の一言は、歓迎と確認：「いらっしゃいませ」「お待ちしておりました」と、迎える気持ちを伝える
- 会社名・お名前・約束を、確認する：「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」と、丁寧にたずねる
- 次の動きを、必ず伝える：「ただいま、担当の者を呼んでまいります」「こちらへどうぞ」と、これからのことを言葉にする
自社の人は、お客様に対しては身内です。「担当の田中が参ります」のように、敬称をつけず、尊敬語を使わずに話しましょう。
来客対応の流れと、場面ごとの言葉
| 場面 | 言うこと | 言葉の例 |
|---|---|---|
| 1. 迎える | 歓迎の挨拶 | いらっしゃいませ。／お待ちしておりました。 |
| 2. 確認する | 会社名・お名前・約束の有無 | 失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。／お約束でいらっしゃいますか。 |
| 3. 取り次ぐ | 担当者に伝え、お客様にも知らせる | ただいま、担当の者を呼んでまいります。少々お待ちください。 |
| 4. 案内する | 行き先と席を伝える | ご案内いたします。こちらへどうぞ。／こちらにお掛けください。 |
| 5. 見送る | お礼とお別れの挨拶 | 本日は、お越しいただき、ありがとうございました。お気をつけてお帰りください。 |
敬語や言い回しの基本は、文化庁の「敬語の指針」で整理されています。
言い方で間違えやすい表現
| 間違えやすい表現 | 正しい言い方 | ポイント |
|---|---|---|
| どちら様ですか？ | 失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか | やわらかく、丁寧にたずねる |
| 田中部長が来ます | 部長の田中が参ります | お客様の前では、自社の人に敬称をつけない |
| 田中は、いらっしゃいません | 田中は、席を外しております | 自社の人に、尊敬語は使わない |
| お座りください | お掛けください | 「お掛けください」が、一般的でていねい |
| ご苦労様です | いつも、お世話になっております | 目上のお客様に、「ご苦労様」は使わない |
| 了解しました | かしこまりました | お客様には、「かしこまりました」を使う |
電話での取り次ぎの言い方は、電話の取り次ぎの言い方｜不在・外出中の例文8選と敬語の注意で紹介しています。
場面別・来客対応の言葉と例文
〇〇の部分は、自分の状況に合わせて書き換えてください。
約束があるお客様を、迎える
いらっしゃいませ。株式会社〇〇の〇〇様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。ただいま、担当の〇〇を呼んでまいります。こちらで、少々お待ちください。
約束があるか、確認する
初めて来たお客様には、お名前と、約束の有無を、続けて確認します。
いらっしゃいませ。失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。
（名乗られたあと）
〇〇様ですね。本日は、担当の者と、お約束をいただいておりますでしょうか。
約束なしで来たお客様に、対応する
約束がなくても、まず、お名前と用件をうかがい、担当者に確認します。
失礼ですが、お名前と、ご用件をおうかがいしてもよろしいでしょうか。
（確認後）〇〇の件でございますね。担当の者に確認いたしますので、少々お待ちください。
担当者が不在のとき
申し訳ございません。担当の〇〇は、あいにく、外出しております。〇時ごろ、戻る予定です。お待ちいただけますでしょうか。それとも、戻りしだい、こちらからご連絡いたしましょうか。
お客様を、応接室へ案内する
ご案内いたします。こちらへどうぞ。（歩きながら）足元に、お気をつけください。
（部屋に着いたら）こちらでございます。どうぞ、お掛けください。担当の者が、まいりますので、少々お待ちください。
お客様を、お待たせするとき・お待たせしたあと
（待たせるとき）申し訳ございません。〇分ほど、お待ちいただけますでしょうか。
（戻ったとき）お待たせいたしました。担当の〇〇が、すぐにまいります。
お茶を出す
失礼いたします。どうぞ。
お客様を、お見送りする
本日は、お越しいただき、誠にありがとうございました。お気をつけて、お帰りください。今後とも、よろしくお願いいたします。
来客対応で、よくある困りごとと対応
| 困りごと | 対応 |
|---|---|
| お客様の名前を、聞き取れなかった | 「恐れ入ります。もう一度、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」と、聞き直す |
| 担当者が、会議中で出られない | お客様に、状況を伝え、「お待ちいただくか、あらためてご連絡するか」を選んでもらう |
| 担当者が、誰か分からない | 「担当の者に、確認いたします」と伝え、上司や周りの人に聞く |
| お客様が、早く着きすぎた | 「お早いお着きで、ありがとうございます。担当者に、お伝えしてまいります」 |
| 急いでいると言われた | 「承知いたしました。すぐに、担当の者に、お伝えいたします」と、すばやく動く |
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来客対応で、気をつけたいこと
- 声をかけられたら、すぐに対応する：忙しくても、立ち止まって、目を見て挨拶する
- 笑顔とゆっくりした話し方：緊張しても、ゆっくり話すと、落ち着いて聞こえる
- メモを取る：お客様の会社名、お名前、用件は、必ずメモして、担当者に正確に伝える
- わからないことは、確認する：その場で判断せず、担当者や上司に、確認してから伝える
挨拶の言葉の使い分けは、お世話になっておりますの使い方｜お世話になりますとの違いと例文6選も参考にしてください。
よくある質問
Q. 「いらっしゃいませ」は、ビジネスの来客対応でも使っていいですか？
A. 使って問題ありません。約束があるお客様には、「お待ちしておりました」のほうが、歓迎の気持ちが伝わります。
Q. 来客に、どのくらい待たせたら、お詫びが必要ですか？
A. 数分でも、待たせたときは、「お待たせいたしました」と、一言伝えましょう。長く待たせる場合は、状況と、戻り時間を伝えるのが親切です。
Q. 来客対応で、緊張して言葉が出てきません。
A. 最初の一言（いらっしゃいませ）と、確認の一言（お名前をうかがってもよろしいでしょうか）だけでも、覚えておくと安心です。受付に、言葉のメモを置いておくのもおすすめです。
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