上司に仕事を頼まれたとき、「あとで資料にまとめておいて」とだけ言われて、何をどこまでやればいいのか分からなかった。聞き返したいけれど、「そんなことも分からないのか」と思われそうで、そのまま作業を始めてしまった。そんな経験はありませんか。指示が分からないときの聞き返し方は、「分からない」とだけ伝えるのではなく、「自分の理解」を示して、「ここを確認したい」と聞くのが基本です。この記事では、失礼にならない質問の型と、場面別の例文を紹介します。
結論：聞き返しは「自分の理解を示して、確認する」
指示が分からないこと自体は、悪いことではありません。大切なのは、分からないまま進めて、あとから手戻りになることを防ぐことです。次の3つを意識すると、聞き返しやすくなります。
- 自分の理解を言葉にする：「〇〇ということでしょうか」と、自分なりに解釈した内容を伝える
- どこが分からないかを、具体的に言う：「全体が分かりません」ではなく、「期限と、形式を確認させてください」
- 相手の都合に配慮する：上司が忙しそうなときは避け、「5分ほど、お時間をいただけますか」と切り出す
「どういうことですか？」とだけ聞き返すと、上司は、説明を一からやり直すことになります。自分の理解を添えるだけで、短いやりとりで済みます。
聞き返す前に、整理しておきたい3つのこと
| 整理すること | 具体例 |
|---|---|
| 分かっていること | 「資料を作る」「〇日の会議で使う」ことは分かった |
| 分からないこと | ページ数、含める内容、期限が曖昧 |
| 自分なりの案 | 「3ページ程度で、〇〇と〇〇を入れる想定です」 |
メモに書き出してから聞くと、自分でも頭が整理できて、質問が的確になります。すべて整理できなくても、「分かったこと」と「分からないこと」の2つがあれば、聞き返せます。
聞き返しの基本の型
| 順番 | 内容 | 例 |
|---|---|---|
| 1. 切り出す | 相手の都合をたずねる | いま、5分ほど、お時間よろしいでしょうか。 |
| 2. 受け止める | 指示を受けたことを、伝える | 〇〇の資料の件、承知しました。 |
| 3. 理解を示す | 自分の解釈を、言葉にする | 〇日の会議で使う、3ページほどの資料、という理解で合っていますか。 |
| 4. 確認する | 分からない点を、具体的に | 期限と、含める内容を、確認させてください。 |
| 5. お礼・復唱 | 答えをもらったら、まとめて確認する | ありがとうございます。では、〇日までに、〇〇を作ります。 |
敬語や言い回しの基本は、文化庁の「敬語の指針」で整理されています。
場面別・指示が分からないときの聞き返し方の例文
〇〇の部分は、自分の状況に合わせて書き換えてください。
口頭で、時間をもらって確認する
お疲れ様です。いま、5分ほど、お時間をいただけますでしょうか。先ほどご依頼いただいた〇〇の資料について、確認させてください。
自分の理解を言って、確認する
理解を示して聞くと、短いやりとりで確認できます。
〇〇の資料の件、私は、〇日の会議で使う、A4で3ページほどの資料、と理解しています。この認識で合っていますでしょうか。違っていたら、教えてください。
案を示して、選んでもらう
判断に迷うときは、自分の案を示すと、答えやすくなります。
〇〇の方法は、A案（〇〇）とB案（〇〇）のどちらがよいか、迷っています。私は、〇〇の理由で、A案がよいと考えていますが、いかがでしょうか。
期限を、確認する
〇〇の件、期限を確認させてください。〇日の午前中までに、一度お見せする形で、よろしいでしょうか。
優先順位を、確認する
複数の仕事を抱えているときは、どちらを先にするか、確認します。
現在、〇〇と〇〇の2件を進めています。今回のご依頼を、先に進めたほうがよろしいでしょうか。それとも、いまの作業を終えてからで、問題ないでしょうか。
完成のイメージを、確認する
資料の完成イメージを、確認させてください。以前の〇〇の資料のような形で、よろしいでしょうか。参考にできるものがあれば、教えていただけると助かります。
メールやチャットで、確認する
指示を受けたら、まず受け取ったことを返し、不明な点は、文章で確認します。
お疲れ様です。〇〇の件、承知しました。作業を進める前に、2点確認させてください。
1. 期限は、〇日（〇）の17時でよろしいでしょうか。
2. 形式は、Excelの表でよろしいでしょうか。
お手すきのときに、ご回答をお願いします。
作業を始めてから、不安になったとき
途中で迷ったら、早めに、方向性を確認します。
〇〇の資料を進めていますが、〇〇の部分で、方向性に迷っています。いまの案を、少しだけ見ていただけますでしょうか。早めに確認しておいたほうが、手戻りが減ると思いまして。
聞き返しで避けたい言い方と、言い換え
| 避けたい言い方 | 言い換え例 |
|---|---|
| え？どういうことですか？ | 〇〇ということでしょうか。確認させてください |
| 全然、分かりません | 〇〇の部分を、もう少し具体的に教えていただけますでしょうか |
| さっき言われたことと、違いませんか？ | 先ほどは〇〇とうかがいましたが、今回は〇〇でよろしいでしょうか |
| （黙って、勝手に判断して進める） | 私は〇〇と判断していますが、この進め方で問題ないでしょうか |
| すみません、もう一回言ってください | 恐れ入ります。もう一度、〇〇の部分を、教えていただけますでしょうか |
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聞いたあとに、気をつけたいこと
- メモを取る：聞いた内容は、その場でメモする。同じ質問を繰り返さないための、基本
- 復唱して、確認する：最後に、「〇日までに、〇〇を作ります」と、自分の言葉で言い直す
- お礼を伝える：「教えていただき、ありがとうございました」と、一言添える
- 同じことを、何度も聞かない：聞いた内容は、手順書などに残して、見返せるようにする
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よくある質問
Q. 何度も聞き返すと、嫌がられませんか？
A. 聞き方を工夫すれば、嫌がられにくいです。自分の理解を添えて、まとめて質問すると、1回のやりとりで済みます。一方で、分からないまま進めて失敗するほうが、結果的に、迷惑をかけてしまいます。
Q. 上司が忙しそうで、話しかけにくいときはどうしたらいいですか？
A. 緊急でなければ、チャットやメールで、質問を送っておきましょう。急ぐ場合は、「5分ほどお時間をいただけますか」と、先に声をかけて、都合のよい時間を聞きます。
Q. 指示が曖昧で、上司も細かく決めていなさそうなときは？
A. 自分で案を作って、「この進め方で、いかがでしょうか」と、確認する方法が有効です。上司が決めていなかった部分を、一緒に決めることができます。
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